2022-06-29．經濟日報．經營管理．朱永光
走進速食店或大型連鎖店，首先竄入耳朵的音樂令人感到愉悅，再來映入眼簾的數位看板，以精美的畫質顯示建議套餐、特價商品或是熱賣物件。這些看似理所當然的場景，對消費者的點餐購物方向卻有著很大的影響力，因為其背後是一連串科技大數據透過精密演算而來的精準行銷。
對傳統的零售餐飲業者來說，電子商務曾經是強大的競爭對手，多數業者在體認到無法將之打敗後，選擇快速加入。於是，一家一家開起線上商店，實體門店則日益減少，而沒有減少店數的大型連鎖店也臣服於日益成長的線上訂單，這便是近年蔚為風潮的線上行銷、購買帶動線下經營的O2O模式。
網路科技的助陣，讓線上購物、點餐、支付儼然成為時代大趨勢，線上交易為傳統業者開闢出更寛廣的空間，人們也相信將來的世界將以網路為主，實體為輔。然而，經過一段時間後，業者發現網購營業額由一開始的勢如破竹，衝上整體營業額的二成、三成之後，現在頂多來到四成便出現天花板效應，實體門店依然守住大半江山，許多網上電子商務公司更陸續開啟了實體門店，加強競爭力。
耐人尋味的是，即使線上線下營運的主客沒有易位，但O2O模式依然是生存要訣，加上科技發展無有止境，當顧客貢獻出消費行為並累積成大數據之後，管理工具不斷提升、線上線下由競爭到合作，管理模式也由O2O進化到虛實融合的OMO，以精準營銷創造新零售銷售格局。
網路重置世界格局，卻無法箝制人性；線上購物再便利，仍難以取代現場體驗。因為人其實是關不住的，在電子商務似乎占盡上風這些年，統計顯示，人們還是較喜歡在實體商店中購物，實體門店營造出來的氛圍對成交有臨門一腳的效應。
體驗型經濟正以各種又酷又炫的方式，吸引消費者的目光。因此，當線上業務市場出現飽和時，業者思考的是如何將線上客群導回到實體門店？於是零售業一方面將線上串流的服務帶到消費者面前，另一方面則更積極地透過強化門市體驗，加深客戶對品牌的黏著度。
當然，在電子商務與實體門店融合的過程中，以新興科技為後盾的新創公司往往如雨後春筍般出現，阿里巴巴創業基金幾年前投資的串串創意公司（Kabob）便是其中之一。
串串是一家智慧零售的SaaS（軟體即服務）公司，提供AI+零售包括螢幕、公播和人員管理的科技工具，在打造完整O2O經驗之餘，進展到O2OMO方方面面的解決方案，成為新創界的耀眼星星。
自2016年以來，串串客戶觸及零售、餐飲、超市和各類型線下場域，服務超過400個連鎖品牌，管理逾70,000台設備。目前全球品牌用戶跨及中國、台灣、日本、新加坡等，客戶包括麥當勞、SEPHORA （LVMH Group）、盒馬（阿里巴巴）、漢堡王、Coco都可、快樂檸檬、宜家、Singtel、APAMANSHOP。
新經濟時代的科技新創公司眾多，有的公司只做一個工具，也有公司做一堆工具，足以滿足整個行業或是跨行業的需求，串串創意屬於後者。有如印度知名的SaaS商ZOHO，開發涵蓋企業銷售、行銷、客戶支援、會計等一系列企業生產力軟體應用工具，成為全球頂尖的B2B企業。
B2B技術原是台灣擅長的領域，也最有機會以小博大，市場胃納量大的中國大陸有非常多厲害的創業者，在主流賽中爭奪，非主流的專業領域能見度一開始並不高，適合深耕技術，當主流賽道上的好手也看到你的產品時，代表整個市場已對你張開雙臂。
串串選擇由B2B切入，做一個零售行業的ZOHO，以一流的應用程式打造管理工具，服務連鎖零售餐飲品牌，為新零售賦能。
新零售發展以簡單的應用雲重新定義門店體驗，能追蹤造訪者消費行為，隨時監測促銷活動效益並調整人員編制。此外，大數據經由不斷地堆疊足以產生更精準結論，在各環節中提供內容的推薦，隨時都能與消費者互動，如此在不同的場域做不同的應用，有如讓產品從架上跳出來吸引顧客，抓住消費者的注意力，引導消費，增加成交率。
值得留意的是，純線上的公司或純線下的公司都有其不足，如何完美結合互補，抓位消費者的心，才是最重要的。以大陸蓬勃的電動車市場為例，儘管所有配備都可以線上訂好訂滿，但終究還是要去實體店看一下。這時，若沒有好的體驗，還不如上網訂購。
新零售趨勢著重實體門店的場景打造、所見所聽，這些經由服務提供商精密計算出來，並有效放大邊際效應；強大的工具不僅能因地制宜，還能不斷複製成功經驗，遇上像疫情般的經營危機時，透過線上線下串流的門店，更能有效黏住顧客，突圍取勝，進入獲利迴圈。
（作者是美商中經合集團資深合夥人，本專欄隔周三刊登）
